DGS Transports est une entreprise familiale et indépendante, spécialisée dans le transport et la logistique. Son cœur de métier est la messagerie France et Europe, complétée par la distribution régionale, l’affrètement LTL/FTL et la logistique-stockage.
Grâce aux agents IA de Guided, DGS Transports a automatisé une partie de ses appels téléphoniques de prise de rendez-vous de livraison. Depuis le début du projet, plus de 17 000 appels ont été lancés et 50 % des rendez-vous sont pris sans intervention humaine.
Le défi
En messagerie, les palettes et marchandises doivent être expédiées et acheminées dans des délais courts entre plusieurs plateformes d’un même réseau. Avant de livrer une plateforme, il faut souvent prendre rendez-vous pour planifier le créneau de livraison. Cela donne de la visibilité au destinataire, lui permet d’optimiser l’organisation de ses quais et évite que les marchandises restent immobilisées trop longtemps chez l’expéditeur.
Chez DGS Transports, des centaines de positions nécessitent une prise de rendez-vous chaque jour, le plus souvent par téléphone. Pour chaque position, les exploitants appellent un ou plusieurs numéros à plusieurs reprises et laissent un message vocal en cas de non-réponse, dans l’espoir d’être rappelés plus tard dans la journée.
Cette tâche essentielle mais chronophage mobilisait l’équivalent de 2,5 ETP, tout en étant régulièrement identifiée comme une activité à faible valeur ajoutée.
La méthode
Après des échanges entre Guided et DGS Transports, puis un audit sur site, la prise de rendez-vous a rapidement été identifiée comme un cas d’usage prioritaire pour l’automatisation. Notre équipe a passé plusieurs jours dans l’entrepôt de Limeil-Brévannes avec les exploitants pour comprendre le processus, écouter les appels et rédiger la procédure opérationnelle standard (SOP).
Une fois la SOP validée par les exploitants et le service opérations de DGS Transports, Guided a configuré son agent vocal à partir de conversations anonymisées issues d’enregistrements.
La première version ne couvrait qu’un seul appel par position et envoyait un message automatisé sur Microsoft Teams une fois le rendez-vous pris. Aujourd’hui, pour chaque position, l’agent peut :
- contacter le destinataire jusqu’à cinq fois
- interagir avec les serveurs vocaux interactifs
- rester en attente jusqu’à joindre la bonne personne
- laisser un message vocal lors de la première tentative en cas de non-réponse
Une fois le rendez-vous pris, le créneau est automatiquement poussé dans le système de gestion du transport (TMS) de DGS Transports. Un récapitulatif est également envoyé aux équipes en fin de journée.
En production, le système analyse les appels effectués, détecte les anomalies et les régressions, puis apprend de ses erreurs. Cette approche maintient une qualité d’appel élevée dans le temps.
Les résultats
Ce qui a commencé par quelques dizaines d’appels par semaine pendant la phase de test a rapidement été étendu à plus de 400 rendez-vous par semaine. Depuis le début du projet :
- plus de 8 000 positions ont été traitées par les agents
- 17 000 appels téléphoniques ont été lancés
- environ 50 % des rendez-vous sont pris sans intervention humaine
Grâce à cette automatisation, la prise de rendez-vous ne nécessite plus qu’un ETP, assisté par l’agent vocal pour les situations complexes et les rappels. Les exploitants peuvent consacrer ce temps à des tâches à plus forte valeur ajoutée et DGS Transports peut absorber sa croissance à effectif constant.
L’avenir du partenariat
Ce projet déployé sur le site de Limeil-Brévannes sera étendu aux autres agences de DGS Transports. D’autres cas d’usage sont également en cours de déploiement pour aider les équipes opérations à gagner du temps et à offrir une meilleure qualité de service aux clients de DGS Transports.
Ce que dit DGS Transports
« Le travail avec Guided a été un vrai partenariat. La prise de rendez-vous a enlevé à nos équipes des appels à faible valeur, et nous souhaitons maintenant l'étendre aux autres agences. »
Ludovic Charlec, directeur des opérations, DGS Transports
