Les agents IA de Guided ont suivi plus de 5 500 expéditions, avec un taux de réponse des transporteurs de 80 %. Chez Ace Trans, ils ont permis de réduire la charge de travail liée au suivi : passée de l’équivalent de deux personnes à moins d’une, tout en libérant du temps pour les clients.
Ace Trans est un commissionnaire de transport français fondé en 2012 et basé au Havre. Son équipe de 5 exploitants gère plus de 700 ordres de transport par mois en France et à l’étranger. Son succès repose sur la qualité de son service : chaque client bénéficie d’un interlocuteur dédié, qui prend en charge son transport de A à Z.
Un service de qualité exige beaucoup de suivi
Offrir ce niveau de service implique beaucoup de travail en coulisses. Avant l’enlèvement, l’équipe vérifie que le transporteur a bien prévu un camion. Elle suit ensuite les horaires estimés d’enlèvement et de livraison, tout en gérant les annulations et les changements de dernière minute. Après la livraison, elle doit encore récupérer la preuve de livraison (CMR) et l’ajouter au TMS.
Avant le déploiement de Guided, deux personnes chez Ace Trans consacraient tout leur temps à relancer les transporteurs pour obtenir des informations sur les expéditions. Malgré cela, l’équipe ne parvenait pas toujours à suivre chaque expédition pendant les périodes de forte activité.
« Nous voulons continuer à nous développer sans mettre l’équipe sous pression en permanence. L’essentiel, c’est de rester réactifs tout en conservant la dimension humaine de notre travail. »
Léo Navarro, équipe opérationnelle d’Ace Trans
Un agent qui libère du temps pour l’équipe
L’équipe de Guided a passé plusieurs jours dans les locaux d’Ace Trans afin d’observer la manière dont l’équipe gérait les expéditions et contactait les transporteurs. L’agent a été configuré pour s’intégrer aux processus existants d’Ace Trans. Il est connecté au TMS et aux adresses e-mail de l’équipe. Les e-mails existants ont servi de modèles pour adapter sa manière de communiquer. L’agent a d’abord été testé sur un petit nombre de transports, avant d’être étendu progressivement.
L’agent récupère les données des expéditions depuis le TMS et contacte les transporteurs pour suivre leur progression. Il met ensuite les statuts à jour à partir des réponses reçues. Les relances sont adaptées aux horaires prévus et aux dernières informations disponibles : l’équipe n’a donc plus à gérer chaque rappel manuellement. L’agent tient aussi compte des changements et mémorise les consignes utiles des transporteurs pour les prochaines expéditions.
Par exemple, pour une expédition à l’international, le transporteur a indiqué que l’enlèvement était repoussé d’un jour suite à un problème mécanique. Les jours suivants, l’agent a géré plus de dix échanges par e-mail pour confirmer les nouveaux horaires d’enlèvement et de livraison. Il a aussi mis à jour le TMS et récupéré la CMR une fois l’expédition terminée.
Plus de temps pour les clients
- +5 500 expéditions suivies automatiquement
- 80 % ont reçu une réponse du transporteur
Le suivi des expéditions mobilise désormais moins d’une personne à temps plein, contre deux auparavant. L’équipe d’Ace Trans reçoit une alerte lorsqu’une intervention est nécessaire. Elle dispose aussi de récapitulatifs quotidiens pour suivre l’avancement des expéditions et identifier les transporteurs qui n’ont pas encore répondu.
« Ce qui compte, c’est d’être alertés lorsqu’un problème survient. Nous pouvons alors prendre le relais, appeler le client et préserver la dimension humaine de la relation. »
Jean-Philippe Deroulez, gérant d’Ace Trans
Au lieu de passer du temps à relancer les transporteurs, l’équipe d’Ace Trans peut se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée : résoudre les problèmes, échanger avec les clients, renforcer les relations avec les transporteurs et développer de nouvelles opportunités commerciales. Elle peut ainsi maintenir la qualité de son service tout en accompagnant la croissance de l’entreprise.
Prochaine étape : utiliser les données de suivi pour améliorer le service
Ace Trans s’appuie sur Guided pour analyser plus précisément les performances de ses transporteurs, mais également de ses clients. Les données de suivi servent à créer des rapports sur les taux de réponses et les retards, par transporteur ou par client. L’équipe peut ainsi repérer les difficultés récurrentes, identifier les améliorations nécessaires et travailler avec ses partenaires pour améliorer la qualité du service.
