DGS Transports ist ein unabhängiges Familienunternehmen für Transport und Logistik. Das Kerngeschäft bildet der Stückgutverkehr in Frankreich und Europa, ergänzt durch regionale FTL-Verkehre sowie Logistik- und Lagerdienstleistungen.
Mit den KI-Agenten von Guided hat DGS Transports einen großen Teil der telefonischen Terminvereinbarung bei den Anlieferungen automatisiert. Seit Projektstart wurden bereits mehr als 17.000 Telefonate durchgeführt – und mittlerweile werden 50 % der Liefertermine vollständig ohne menschliches Eingreifen vereinbart.
Die Herausforderung
Im Stückgutverkehr werden Paletten mit Paketen oder Waren mit kurzen Laufzeiten versendet und zugestellt. Die Sendungen durchlaufen dabei mehrere miteinander verbundene Umschlaglager und Depots. Bevor eine Sendung an einer Empfangsstelle angeliefert werden kann, muss häufig zunächst ein Liefertermin bzw. Zeitfenster vereinbart werden.
Die Terminvereinbarung schafft Planungssicherheit für den Empfänger, vermeidet unnötige Wartezeiten und ermöglicht eine bessere Auslastung der Rampen. Gleichzeitig ist eine schnelle Terminvereinbarung auch für die Spedition entscheidend: Solange eine Sendung nicht weitertransportiert werden kann, belegt sie wertvolle Fläche im Umschlaglager. Entsprechend müssen Liefertermine nach Eingang der Ware so schnell wie möglich mit dem Empfänger abgestimmt werden.
Bei DGS Transports brauchen jeden Tag Hunderte Sendungen einen Termin, und die meisten davon werden telefonisch vereinbart. Für jede Sendung müssen die Disponenten eine oder mehrere Nummern mehrfach anrufen und, wenn niemand abnimmt, eine Sprachnachricht hinterlassen, in der Hoffnung auf einen Rückruf im Laufe des Tages. Und genau hier liegt die Herausforderung: Die Terminvereinbarung ist zwar notwendig, kostet die Disposition aber viel Zeit und gilt häufig als Aufgabe mit wenig Mehrwert, die keinen Umsatz bringt.
Allein für das Telefonieren beschäftigte DGS Transports umgerechnet 2,5 Vollzeitarbeitskräfte.
Vorgehen
Unser Team verbrachte mehrere Tage gemeinsam mit den Disponenten im Umschlaglager in Limeil-Brévannes. Wir analysierten den bestehenden Prozess, hörten bei Telefonaten mit und dokumentierten gemeinsam mit dem Team den vollständigen Ablauf in einer Standard Operating Procedure (SOP). Nachdem die SOP von den Disponenten und dem Operations-Team von DGS Transports freigegeben worden war, konfigurierte Guided den Sprachagenten anhand anonymisierter Gespräche aus bestehenden Anrufaufzeichnungen.
Die erste Version der SOP sah nur einen Anruf pro Sendung vor, mit einer automatischen Nachricht in Microsoft Teams, sobald der Termin stand. Heute kann unser Agent den Empfänger pro Sendung mehrfach anrufen, mit automatischen Telefonmenüs umgehen und in der Warteschleife bleiben, bis er die richtige Person erreicht. Nimmt niemand ab, hinterlässt er beim ersten Versuch eine Sprachnachricht, damit sich der Empfänger schnell bei der Disposition melden kann. Sobald der Termin vereinbart ist, wird das Zeitfenster automatisch in das TMS von DGS Transports übertragen, und die Teams erhalten am Ende des Tages eine Übersicht der vereinbarten Termine.
Auch nach dem Go-live wird der Prozess kontinuierlich überwacht. Das System analysiert die durchgeführten Telefonate, erkennt Auffälligkeiten und mögliche Verschlechterungen und nutzt diese Erkenntnisse, um Fehler systematisch zu reduzieren. So kann eine konstant hohe Gesprächsqualität sichergestellt werden.
Ergebnisse
Was in der Testphase anfangs mit ein paar Dutzend Anrufen pro Woche bewusst in einem kleinen Rahmen startete, wuchs kurz danach zu mehr als 400 Terminvereinbarungen pro Woche. Seit Beginn des Projekts:
- wurden mehr als 8.000 Sendungen durch die KI-Agenten von Guided bearbeitet,
- dafür rund 17.000 Telefonanrufe durchgeführt,
- und etwa 50 % der Liefertermine vollständig ohne menschliches Eingreifen vereinbart.
Dank dieser Automatisierung braucht DGS Transports nur noch eine Vollzeitkraft, die sich um komplexe Fälle und Rückrufe kümmert. Die Disponenten gewinnen dadurch Zeit für Aufgaben mit höherer Wertschöpfung. Gleichzeitig kann das Unternehmen weiteres Wachstum bewältigen, ohne das Team im gleichen Verhältnis vergrößern zu müssen.
Ein Blick in die Zukunft
Die erfolgreiche Einführung der Terminvereinbarung ist erst der Anfang der Zusammenarbeit zwischen DGS Transports und Guided. Der heute bereits produktiv am Standort Limeil-Brévannes eingesetzte Prozess soll auf weitere Niederlassungen ausgeweitet werden. Parallel dazu arbeiten DGS Transports und Guided bereits an zusätzlichen Anwendungsfällen.
Das gemeinsame Ziel: den operativen Teams weitere zeitaufwendige Routinetätigkeiten abzunehmen und ihnen mehr Zeit für die Aufgaben zu geben, bei denen menschliche Erfahrung wirklich zählt – während DGS Transports gleichzeitig die Servicequalität für seine Kunden weiter verbessert.
„Die Zusammenarbeit mit Guided war von Anfang an eine Partnerschaft auf Augenhöhe. Durch die automatisierte Terminvereinbarung konnten wir unserem Team viele Telefonate mit geringem Mehrwert abnehmen. Jetzt wenden wir die Lösung auch auf unsere weiteren Niederlassungen an.“
Ludovic Charlec, Betriebsleiter, DGS Transports
