Die KI-Agenten von Guided haben mehr als 5.500 Sendungen nachverfolgt - mit einer Antwortrate von über 80%. Der Aufwand bei der Avisierung hat sich dadurch deutlich verringert. Was früher zwei Mitarbeiter ausgelastet hat, benötigt heute weniger als eine Person, wodurch mehr Zeit für die Kunden übrig bleibt.
Ace Trans ist eine 2012 gegründete französische Spedition mit Sitz in Le Havre. Das 5-köpfige Team aus Speditionskaufleuten organisiert monatlich mehr als 700 Sendungen in Frankreich und in Europa. Der Erfolg des Unternehmens lässt sich auf einen persönlichen Kundenservice zurückführen: Jeder Kunde hat einen festen Ansprechpartner, der den Transport von Anfang bis Ende verantwortet.
Persönlicher Service kostet viel Zeit
Um dieses Serviceniveau anzubieten, geht ein erheblicher Aufwand einher. Denn vor jedem Transport holt sich das Team eine Bestätigung ein, dass der Frachtführer ein Fahrzeug bereits fest eingeplant hat - inkl. Kennzeichen. Anschließend werden Abhol- und Liefertermine nachverfolgt, während das Team sich gleichzeitig um kurzfristige Änderungen kümmert oder Stornierungen bearbeitet. Nach der Zustellung muss zudem der Liefernachweis (POD) eingeholt und ins TMS hochgeladen werden.
Vor der Zusammenarbeit mit Guided waren bei Ace Trans zwei Mitarbeiter in Vollzeit damit beschäftigt, Frachtführern hinterherzutelefonieren - was in der Hochsaison bei viel Auftragsvolumen nicht möglich war. Daher war für Léo Navarro aus der Disposition von Ace Trans das Ziel von Beginn an klar:
„Wir wollen weiterwachsen, ohne das Team dauerhaft unter Druck zu setzen. Reaktionsfähig zu bleiben und den menschlichen Faktor in unserer Arbeit zu bewahren – darauf kommt es an.“
Léo Navarro, Disposition, Ace Trans
Ein Agent, der dem Team Zeit zurückgibt
Mehrere Tage hat Guided vor Ort bei Ace Trans verbracht, um zu beobachten, wie Sendungen abgewickelt und Frachtführer kontaktiert werden. Der Agent wurde so konfiguriert, dass er den bestehenden Abläufen folgt, an TMS und E-Mail-Postfächer angebunden ist und sich an der Sprache des Teams orientiert, um deren Kommunikationsstil zu übernehmen. Das Projekt wurde in der ersten Phase bewusst im kleinen Rahmen ausgerollt und in den folgenden Wochen schrittweise ausgeweitet.
Heute liest der Agent alle Sendungsdetails direkt aus dem TMS heraus, kontaktiert Frachtführer zu Abhol- und Lieferfortschritt und aktualisiert den Status, sobald Antworten eingehen. Wenn Frachtführer nicht antworten, werden kein Spam oder ungewünschte Nachrichten starr versendet, sondern es erfolgt eine dynamische Kontaktaufnahme basierend auf den neuesten Informationen und dem letzten Kontext – das Team muss also nicht jede einzelne Erinnerung selbst steuern. Ändern sich die Pläne, kommen Verspätungen oder ungewünschte Probleme hinzu, passt der Agent seine Antworten automatisch an.
Dabei wird der Agent mit der Zeit schlauer - er merkt sich Anweisungen der Frachtführer, etwa wohin POD-Anfragen zu schicken sind, und wendet dieses Wissen bei künftigen Sendungen von selbst an. So konnte der Agent bei einer internationalen Sendung ein Problem komplett autonom lösen, als sich die Abholung bei einem Frachtführer aufgrund eines technischen Defekts um einen Tag verschob und ein neuer Liefertermin koordiniert werden musste. In den folgenden Tagen führte der Agent mehr als zehn E-Mail-Interaktionen, um die angepassten Abhol- und Liefertermine zu klären. Dabei hielt er das TMS durchgehend aktuell, orientierte sich an den von Ace Trans definierten Vorgaben und holte nach der Zustellung den POD ein.
Das Resultat - Mehr Zeit für Kundenbeziehungen
- +5.500 automatisch nachverfolgte Sendungen
- +80 % Antwortrate bei den Frachtführern
Was vorher die volle Aufmerksamkeit von 2 Vollzeit-Angestellten benötigt hat, kann heute von einer Teilzeitkraft erledigt werden.
In der Praxis spiegelt sich das so wider: Die Mitarbeiter von Ace Trans erhalten eine Benachrichtigung, sobald es Indikatoren gibt, dass eine Sendung ein Problem hat. Tägliche Zusammenfassungen helfen dabei, einen Überblick über alle Sendungen zu erhalten, um zu verstehen, welche nach Plan verlaufen, welche verspätet sind und welche noch keinen Status haben. Jean-Philippe Deroulez, CEO von Ace Trans, bringt es auf den Punkt:
„Worauf es ankommt, ist die Benachrichtigung, wenn es ein Problem gibt. Dann übernehmen wir, rufen den Kunden an und kümmern uns persönlich um die Beziehung.“
Jean-Philippe Deroulez, CEO, Ace Trans
Statt jedem Update hinterhertelefonieren zu müssen, kann sich Ace Trans stärker auf die Lösung von Problemen, den Austausch mit Kunden, den Aufbau von Beziehungen und die Akquise von neuem Geschäft konzentrieren. So hält das Unternehmen sein Serviceniveau nachhaltig auf einem hohen Niveau - so wie es seine Kunden erwarten.
Und was steht als Nächstes an?
Ace Trans arbeitet gemeinsam mit Guided daran, die Leistung der Frachtführer und Kunden anhand der Tracking-Daten besser zu verstehen. Gemeinsam entwickeln wir individuelle Auswertungen zu Antwortverhalten und Verspätungen je Frachtführer und Kunde. Ziel ist es, wiederkehrende Probleme zu erkennen, Verbesserungspotenziale zu identifizieren und gemeinsam mit den Transportpartnern an einem noch zuverlässigeren Service zu arbeiten.
